Lealtad. Cómo hacen las marcas para tener los clientes más fieles.
El primer estudio de Experiencia de Cliente a nivel nacional realizado por Bain en la Argentina – a partir de una encuesta de 5000 personas- da 11 ganadores en 12 industrias definidas por la firma. Mercado Libre -e commerce- Tarjeta Naranja -tarjetas de crédito- Latam- aerolíneas- Shell -estaciones de servicio- Garbarino. -electrodomésticos- Osde -obras sociales- Día -supermercados- DirecTV.-cable-Telecentro y Fibertel -comparten el primer lugar en Internet y Claro- celulares-En las categorías bancos y viajes online no hubo un claro vencedor. Dentro de los triunfadores, cinco marcas se destacan por sus altos puntajes y por la ventaja por sobre sus competidores dentro de su sector. Mercado Libre, Latam, Osde, Dia y Shell. Además, con el espectro de 0 a 10, surgen tres perfiles de consumidores. El detractor es aquel que se ubica entre el 0 y el seis inclusive. El pasivo en el siete y el ocho y el promotor en el nueve y el diez. El promotor es el que espontáneamente habla bien de una compañía por su experiencia. El pasivo está satisfecho con el servicio, pero no sale a contarlo. Y el detractor es el que dice que no le gustó.
Sofía Terrile.
