¿ENFOCADA EN EL CLIENTE?

Muchos gerentes dan por sentada la relevancia futura de sus productos y servicios, y creen estar recibiendo información valiosa y certera sobre los consumidores, sin tener en cuenta que los empleados suelen ocultar problemas y que los mercados cambian. Cuando Peter Drucker propuso por primera vez su concepto del marketing, allá por 1954, la idea de satisfacer las necesidades del cliente mejor que la competencia como clave del éxito de un negocio sonaba radical. Hoy hay numerosas variantes de lo que significa servir al cliente, pero la mayoría de los gerentes coinciden en que para alcanzar un crecimiento orgánico sostenible de las ganancias, es necesario tener una promesa clara y relevante para el cliente, cumplirla en forma confiable, mejorarla permanentemente, innovar periódicamente más allá de lo conocido, y respaldar todo ello con una organización abierta a las nueva ideas y al feedback del mercado Además de poner las necesidades del cliente por encima de las de los empleados y gerentes, obliga a la empresa a enfrentar sus errores y focalizarse en lo crucial -y hasta aburrido- y no en lo nuevo y emocionante. Y requiere que los ejecutivos senior abran la comunicación a toda la organización,  para escuchar la verdad acerca de lo que sucede y no un versión aséptica. Pocas empresas eligen dar este salto, aunque no hacerlo afecte el desempeño en el largo plazo. Una marca fuerte alienta a los clientes a probar sus nuevas propuestas, y los induce a mostrarse comprensivos si no se cumple con lo prometido de inmediato Subestimamos el valor de las innovaciones radicales exitosas, pero los gerentes cometen un grave error si ignoran las oportunidades de mejoras progresivas.
MIT Sloan Management Review